EXPERIENCIAS WOW

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Existen cientos, si no es que miles de artículos, libros, videos, ted talks, podcasts, gurús y demás fuentes de infinita información que hablan sobre el servicio al cliente. Se le ha dado tal diversidad de nombres que pareciera una actividad tan complicada como la física cuántica o tratar de aterrizar una sonda espacial sobre un meteorito, que por cierto ya se logró. Y si a esto le sumamos que las grandes multinacionales como Starbucks, Zappos, Apple o Amazon son premiadas por lograr la mejor experiencia al cliente o incluso, países como Noruega, Australia, Suiza o Países Bajos son considerados como regiones con un alto indice de desarrollo humano según el Programa de Desarrollo de las Naciones Unidas, lo que supone que vivir en esos países es todo un placer; resulta abrumador. Entonces, ¿Cómo una pequeña organización o ente en una mega estructura podría competir contra ellos? Pues sí se puede, y seguramente podrías decir: yo lo logré. No está en duda, pero hay empresas que no han tenido éxito. ¿Por qué sucede esto?, pues en esta nueva investigación de I’MPOSSIBLE University te daremos las respuestas, porque TÚ, si TÚ lector, nos importas. Eres el centro de nuestro universo y para el equipo de investigación es un placer atenderte. Por eso este capitulo se llama “Desde I’MPOSSIBLE con amor”.

Antes de continuar aterrizaremos algunos puntos para llevar lo mejor posible esta investigación:

  • Sector público o privado, usuario o cliente, no lucrativa o lucrativa. Estas diferencias son para delimitar temas “legaloides” y nada más. La experiencia de la persona que va a ser atendida por cualquiera de estas entidades debe ser wow. Por eso en este documento no hablaremos de empresas, compañías, negocios, instituciones o entidades; sino de organizaciones. Tampoco hablaremos de clientes o compradores sino de usuarios, ¿por qué? muy sencillo; todas las organizaciones están obligadas a diseñar e implementar experiencias de usuario. Así, no se deja a nadie fuera.
     
  •  “Si en lo pequeño está la fuerza, si hacia lo simple anda la destreza. Volver al origen no es retroceder, quizás sea andar hacia el saber” letra de la canción “moving” de Macaco. La experiencia de usuario en realidad es muy sencilla, hay que regresar al origen y escuchar la sabiduría de nuestras abuelitas “trata como quieras ser tratado”. Lo difíciles demostrar cuánto ROI genera todo esto, y para dar un ejemplo están los 16 logos anteriores.
     
  • Marca, ¿qué es? Según el Diccionario de la Real Academia Española (DRAE) es una señal hecha en persona, animal o cosa, para distinguirla de otra, o denotar calidad o pertenencia. Distintivo o señal que el fabricante pone a los productos de su industria, y cuyo uso le pertenece exclusivamente. Una marca es más que un logotipo o los colores institucionales. La marca representa a toda la organización, empieza por la esencia, pasa por la promesa, continua con la imagen y todo aterriza con la experiencia.

Más adelante se detalla este tema