EXPERIENCIAS WOW

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Existen cientos, si no es que miles de artículos, libros, videos, ted talks, podcasts, gurús y demás fuentes de infinita información que hablan sobre el servicio al cliente. Se le ha dado tal diversidad de nombres que pareciera una actividad tan complicada como la física cuántica o tratar de aterrizar una sonda espacial sobre un meteorito, que por cierto ya se logró. Y si a esto le sumamos que las grandes multinacionales como Starbucks, Zappos, Apple o Amazon son premiadas por lograr la mejor experiencia al cliente o incluso, países como Noruega, Australia, Suiza o Países Bajos son considerados como regiones con un alto indice de desarrollo humano según el Programa de Desarrollo de las Naciones Unidas, lo que supone que vivir en esos países es todo un placer; resulta abrumador. Entonces, ¿Cómo una pequeña organización o ente en una mega estructura podría competir contra ellos? Pues sí se puede, y seguramente podrías decir: yo lo logré. No está en duda, pero hay empresas que no han tenido éxito. ¿Por qué sucede esto?, pues en esta nueva investigación de I’MPOSSIBLE University te daremos las respuestas, porque TÚ, si TÚ lector, nos importas. Eres el centro de nuestro universo y para el equipo de investigación es un placer atenderte. Por eso este capitulo se llama “Desde I’MPOSSIBLE con amor”.

Antes de continuar aterrizaremos algunos puntos para llevar lo mejor posible esta investigación:

  • Sector público o privado, usuario o cliente, no lucrativa o lucrativa. Estas diferencias son para delimitar temas “legaloides” y nada más. La experiencia de la persona que va a ser atendida por cualquiera de estas entidades debe ser wow. Por eso en este documento no hablaremos de empresas, compañías, negocios, instituciones o entidades; sino de organizaciones. Tampoco hablaremos de clientes o compradores sino de usuarios, ¿por qué? muy sencillo; todas las organizaciones están obligadas a diseñar e implementar experiencias de usuario. Así, no se deja a nadie fuera.
     
  •  “Si en lo pequeño está la fuerza, si hacia lo simple anda la destreza. Volver al origen no es retroceder, quizás sea andar hacia el saber” letra de la canción “moving” de Macaco. La experiencia de usuario en realidad es muy sencilla, hay que regresar al origen y escuchar la sabiduría de nuestras abuelitas “trata como quieras ser tratado”. Lo difíciles demostrar cuánto ROI genera todo esto, y para dar un ejemplo están los 16 logos anteriores.
     
  • Marca, ¿qué es? Según el Diccionario de la Real Academia Española (DRAE) es una señal hecha en persona, animal o cosa, para distinguirla de otra, o denotar calidad o pertenencia. Distintivo o señal que el fabricante pone a los productos de su industria, y cuyo uso le pertenece exclusivamente. Una marca es más que un logotipo o los colores institucionales. La marca representa a toda la organización, empieza por la esencia, pasa por la promesa, continua con la imagen y todo aterriza con la experiencia.

Más adelante se detalla este tema

THE MILLENNIALS

Los M quieren ser mayores de edad

Estamos ante el mayor vacío generacional de la historia de la humanidad. El gran reto en los próximos años es entendernos entre las cinco generaciones que estamos conviviendo:

  • Tradicionalistas (1920-1945)
  • Baby Boomers (1946-1965)

  • Generación X  (1966-80)

  • Millennials (1980-1999)

  • Z/ Visuals (2000-hoy)

A pesar de sus detractores, los Millennials no van a acabar con el mundo. El mundo ni se crea, ni se destruye, solo se transforma:

• Se deprimió a los 20.
• Se fue a la guerra a los 39.
• Hizo la revolución a los 68.
• Navegó al infinito y más allá a los 90. • Con 117 quiere ser mayor de edad.

La Depresión Aumentada del 2029

  1. No tengo casa propia y tampoco me alcanza para un Lovebnb,

  2. Mi UberBot no me deja bajar del coche porque su app no acepta bitcoins.

  3. Miri no me responde porque gracias a la inteligencia emocional artificial, está enojada conmigo.

  4. Ningún Coworking me motiva, ya nadie quiere colaborar conmigo por miedo a que le robe su idea.

  5. Después de tres Startups fracasadas mi ángel de la guarda me desampara.

  6. Mi pareja quiere una familia pero yo pienso que no es el momento, no estamos preparados, somos Nono’s (no income no kids).

  7. Cada vez viajar es más caro, ya sé, voy a hacer de mi viaje un documental y lo subo a una fondeadora.

  8. No entiendo a la nueva generación, viven en otro mundo, están perdidos, no es normal que vengan a trabajar con sus orejas de panda.

  9. Me han diagnosticado Ortorexia, el doctor me ha prohibido comer Kale, Chia y jengibre.

  10. 10. Estamos en un momento histórico, la ONU ha publicado la primera Declaración de las Responsabilidades Humanas.

From LGTB to TBBX

Ahora que los Millennials son más, ¿como van a tratar a las nuevas minorías?

 

Desde mayo del 2016, los Millennials son mayoría en el trabajo a nivel mundial.
Por lo tanto los T, BB y X al ser minoría, están en riesgo de exclusión.

Llevamos cinco años futureando, analizando, reflexionando como son los Millennials en el trabajo para comprenderlos, ahora es tiempo que ellos miren hacia atrás y hacia delante, para que entiendan a los demás. Cada generación, cultura o personalidad tiene fortalezas y en la misma proporción oportunidades. Con un diálogo constructivo y una retroalimentación apreciativa, lograremos maximizar las primeras y minimizar las últimas.

Lo verdadero, lo bueno, lo bello y de ahí lo divertido, lo justo, lo cool no depende del poder pero tampoco de las mayorías, ni de la modernidad. Sino del orden y la proporción necesaria, inmutable y eterna.

En todas las culturas y desde que el tiempo se cuenta, los grandes ejercen el poder porque su sabiduría y experiencia es ninguneada por la soberbia y energía de la joven mayoría: siempre apática, naturalmente bisoña e inexorablemente imprudente.

Es momento en las empresas de dejar de enfocarse en el colectivo LGBTTTT para centrarse en las nuevas minorías, la resistencia de lacultura de trabajo de nuestros padres y abuelos, los TBBX. Al cabo llevamos muchos años, seguramente insuficientes, hablando de la sexualidad en el trabajo y ahora es momento de hablar del futuro del trabajo y la nueva cultura organizacional.

Los seres humanos estamos más amenazados por los robots asexuados que por las creativas variaciones de género, fruto de la libertad sexual, que deberán buscar otros foros más ad hoc.

El presente es de los jóvenes pero el futuro es de la memoria de los no nacidos.